Olhem como qualquer reclamação de um cliente pode levar a uma descoberta
totalmente inesperada do seu roduto.
Parece coisa de louco, mas não é.
Esta é a moral de uma história que está circulando de boca em boca entre os
principais especialistas norte-americanos em atendimento ao
cliente. A história ou "causo", como está sendo batizada aqui no Brasil,
começa quando o gerente da divisão de carros da Pontiac, da GM dos EUA,
recebeu uma curiosa carta de reclamação de um cliente.
Eis o que ele escreveu:
"Esta é a segunda vez que mando uma carta para vocês, e não os culpo por não
de responder.
Eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos uma tradição em
nossa família, que é a de comer sorvete depois do jantar. Repetimos este
hábito todas as noites, variando apenas o tipo do sorvete, e eu sou o
encarregado de ir comprá-lo. Recentemente comprei um novo Pontiac e, desde
então, minhas idas à sorveteria se transformaram num problema.
Sempre que eu compro sorvete de baunilha, quando volto da loja para casa, o
carro não funciona se compro qualquer outro tipo de sorvete, o
carro funciona normalmente. Os senhores devem achar que eu estou
realmente louco, mas não importa o quão tola possa parecer minha reclamação.
O fato é que estou muito irritado com meu Pontiac".
A carta gerou tantas piadas do pessoal da GM que o presidente da
empresa acabou recebendo uma cópia da reclamação. Ele resolveu levar a sério
e mandou um engenheiro conversar com o autor da carta. O funcionário e
o reclamante, um senhor bem-sucedido na vida e dono de vários carros,
foram juntos à sorveteria no fatídico Pontiac. O engenheiro sugeriu sabor
baunilha para testar a reclamação e o carro efetivamente não funcionou.
O funcionário da GM voltou nos dias seguintes, à mesma hora, e fez o
mesmo trajeto, e só variou o sabor do sorvete. Mais uma vez, o carro só
não pegava na volta, quando o sabor escolhido era baunilha.
O problema acabou virando uma obsessão para o engenheiro, que passou a fazer
experiências diárias, anotando todos os detalhes possíveis e, depois de duas
semanas, chegou à primeira grande descoberta. Quando escolhia baunilha, o
comprador gastava menos tempo, porque este tipo de sorvete estava bem na
frente.
Examinando o carro, o engenheiro fez nova descoberta: como o tempo de compra
era muito mais reduzido no caso da baunilha, em comparação com o tempo dos
outros sabores, o motor não chegava a esfriar. Com isso, os vapores de
combustível não se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse
instantânea. A partir deste episódio, a Pontiac mudou o sistema
de alimentação de combustível e introduziu a alteração em todos os modelos
a partir desta linha.
Mais que isso, o autor da reclamação ganhou um carro novo, além da
reforma do que não pegava com sorvete de baunilha. A GM distribuiu também
um memorando interno, exigindo que seus funcionários levem a sério até
as reclamações mais estapafúrdias, " porque pode ser que uma grande
inovação esteja por atrás de um sorvete de baunilha" diz a carta da GM.
Isso serve para as empresas nacionais que não tem o costume de dar atenção a
seus clientes, tratando-os até mal. Com certeza esse consumidor americano
comprará um outro Pontiac, porque qualidade não está somente dentro da empresa, está
também no atendimento que despendemos aos nossos clientes.
"Tempos loucos exigem empresas malucas".
Tom Peters
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